Hay una señal que ningún gobierno, partido, empresa o candidato debería darse el lujo de ignorar: la sociedad está cansada.

No es una impresión pasajera. Tampoco una moda discursiva. Es un estado de ánimo.

Medirlo importa porque detrás de cada porcentaje hay algo que las estadísticas suelen esconder: frustración, miedo, enojo, esperanza, decepción, expectativas. El humor social no aparece en una fotografía; se construye con miles de experiencias acumuladas hasta convertirse en percepción colectiva. Y cuando esa percepción cambia, cambia también la política.

El problema es que muchos tomadores de decisiones parecen haber desarrollado una peligrosa habilidad: escuchar únicamente aquello que confirma lo que quieren creer.

La realidad puede tocar la puerta. Ellos prefieren subir el volumen de la propaganda. Nunca habíamos tenido tantas herramientas para saber qué piensa la gente. Jamás había sido tan sencillo conocer sus preocupaciones, registrar sus conversaciones, identificar tendencias, medir opiniones y detectar cambios de ánimo.

Y ahí está una de las grandes paradojas de nuestro tiempo: tenemos más información que nunca y, sin embargo, algunos responsables de tomar decisiones parecen cada vez menos interesados en escuchar.

El problema no es falta de datos. Es exceso de sordera.

La gente está harta de recibir llamadas comerciales a cualquier hora. De entregar datos personales que después terminan quién sabe dónde. De contraseñas vulneradas, fraudes electrónicos, correos maliciosos y servicios digitales que fallan cuando más se necesitan, aunque la cobranza funcione con precisión suiza.

Está cansada de pagar por servicios que obligan a reclamar para obtener aquello que ya se pagó.

Está fatigosa de desconfiar. De revisar el entorno antes de caminar. De pensar dónde estacionar. De modificar rutas. De avisar que llegó. De convertir la precaución en rutina.

Detrás de cualquier estrategia hay algo mucho más poderoso: millones de decisiones cotidianas tomadas bajo la sombra del miedo.

La política tiene un problema de oído

Aquí aparece la parte incómoda. La clase política suele hablar de cercanía mientras la ciudadanía habla de distancia. Promete escuchar mientras la gente reclama que nadie escucha. Presume resultados mientras miles cuentan experiencias distintas.

Publica sonrisas mientras las conversaciones digitales exhiben irritación. La política corre el riesgo de convertirse en una escenografía donde todos conocen el guion, salvo el público.

Y la ciudadanía ya no compra cualquier argumento. Puede aceptar una explicación. Puede tolerar un error. Incluso puede perdonar una mala decisión. Lo que difícilmente tolera es que intenten convencerla de que no está viendo lo que está viendo.

Ese es el punto de quiebre. La distancia entre el discurso y la experiencia.

La propaganda no tapa una gotera

Una campaña puede comprar atención. Una estrategia digital puede multiplicar impactos.

Una encuesta puede mostrar aprobación. Un ejército de cuentas puede fabricar conversación, pero nada de eso puede modificar indefinidamente una experiencia cotidiana.

Si una persona tiene miedo, un eslogan no le devuelve la tranquilidad. Si un servicio funciona mal, un anuncio no lo arregla. Si el dinero alcanza menos, una fotografía publicitaria no llena el refrigerador. Si existe enojo, pintar la realidad de optimismo no elimina la molestia.

La propaganda puede maquillar una pared. No puede reconstruir una casa que se está cayendo.

Por eso las estrategias de comunicación que intentan vender una realidad inexistente terminan produciendo el efecto contrario: aumentan la distancia entre quien comunica y quien recibe el mensaje.

La ciudadanía percibe la impostura y cuando la confirma, la credibilidad comienza a evaporarse.

El verdadero valor de una encuesta

Una medición seria permite descubrir qué preocupa, qué irrita, qué moviliza, qué decepciona, qué genera esperanza y qué comienza a producir resignación.

Una fotografía electoral puede decir quién va ganando.

El humor social puede explicar por qué.

Y, más importante todavía, puede advertir cuándo esa fotografía está a punto de cambiar. Quien sólo mira números corre el riesgo de administrar el presente. 

Quien interpreta emociones puede anticipar el futuro. Por eso medir el ánimo colectivo no debería ser un ejercicio cosmético para justificar decisiones previamente tomadas. Debe ser una herramienta para corregir, ajustar, escuchar y actuar.

El dato que incomoda suele ser más útil que el aplauso que tranquiliza. Por eso el desafío para quienes gobiernan, compiten, venden o comunican no consiste en hablar más fuerte: Consiste en escuchar mejor.

Porque una sociedad puede tolerar muchas cosas. Lo que difícilmente perdona es que la miren a los ojos y le digan que su realidad no existe.

El escritor James Baldwin lo resumió con una frase que debería estar en el escritorio de cualquier estratega: “No todo lo que se enfrenta puede cambiarse, pero nada puede cambiarse hasta que se enfrenta.”

Ese es el verdadero reto. Porque el humor social no toca la puerta: La derriba.